• slide aida64
  • slide microsft
  • slide warframe2
  • Тест производительности сервера DELL PowerEdge R210 II
  • Что, еще и место выбирать ?!
  • 5 неудачных антипиратских решений
  • Старый новый
  • Полноценная ОС для слабых машин
  • Zalman начала процедуру банкротства
  • Названа дата выхода Windows 10
  • Нововведения в новой мобильной ОС Android 4.3
  • Немного о глобальных аватарах
  • Pinnacle и телепатический модуль
  • Вышла VMware vSphere 6.5
  • С Днем системного администратора !!!
  • У iPhone больше уязвимостей, чем у всех остальных.
  • Домашний медиа-сервер своими руками. Часть 1
  • Как скрыть файлы в Linux MINT
  • Стала доступна первая сборка Windows 10 с поддержкой Bash/Ubuntu
  • Релиз KDE 4.8
  • Что такое интернет
  • Зачем нужна кнопка
  • Медленная скорость Интернет/RDP соединения Windows
  • Огромное облачное хранилище Yunpan 360 на 36Тб
  • Увеличение размера виртуального и системного диска в Windows Server без остановки VMWare
  • Звездочки
  • Создание загрузочной MS-DOS USB-флешки
  • Первое впечатление о Windows 8 Beta
  • Вышел новый релиз языка программирования Go 1.1
  • Беспроводная зарядка в телефоне, где ее быть не должно :)
март30

Как говорить с техподдержкой

Jurgen

Как говорить с техподдержкой

Имея опыт общения с обеих концов телефонной трубки, запилил небольшой гайд под катом. Руководство годится для общения с поддержкой только Интернет-провайдера, об остальных я просто понятия не имею. Там же, некоторые особенности внутренней кухни и курьезы. Желательно к прочтению даже прохаванным сисадминам. Энжой.

     Для начала, стоит определиться, действительно ли вам нужно звонить туда, а не скажем, вашему личному Васе-мастеру. Очень часто (ну навскидку, процентов 50) люди звонят по каким-либо "интересным" причинам, считая сотрудников отдела решением всех жизненных проблем. В результате, все теряют кучу времени с нулевым результатом. Стоит отметить сразу, что поддержка поддержке рознь и большие компании, могут себе позволить две-три линии, с ними естественно, и разговаривать нужно по-разному. (Т.е. первая линия обычно - это девушка-попугайчик, она знает две-три фразы типа "мы передадим вашу проблему специалистам" и пару заученных действий. Ждать от них вразумительных ответов бесполезно, разве что можно попробовать развести её на "переключить на специалиста". Например, когда мы (местечковое подразделение крупного всеукраинского провайдера, где каждый инженер и жнец и швец и на телефоне игрец), общались с Киевом (ну вот ночью пинги на Роиссю пошли через Гермашку, например), то сначала долго насиловали девушку - допытывались, что они там творят, а потом уже она видимо переключила на отдел поддержки корпоративных клиентов со спецами. Так что, к такому повороту тоже нужно быть готовым. В этом случае... Ну, я вам не завидую.


Впрочем, в любом варианте важно помнить, чего вам не должны:


Удаленная настройка машины/советы по настройке.

  Как сейчас помню, позвонил мужик, с жалобой на "низкая скорость Интернета у меня..." И все. Когда я таки докопался до проблемы - а она была в шарашащем на всю катушку торренте (есть такой глючок-с с ХР, который при неверно настроенном торрент-клиенте фиг даст посмотреть даже прогноз погоды, (пичалька), клиент совершенно без тени застенчивости изрек "а настройте мне компьютер, я знаю вы как-то удаленно подключаетесь и мышкой двигаете". Когда я, чуть не подавившись трубкой попытался объяснить, что мы этим не занимаемся, он сильно обиделся и пообещал подключиться к другому провайдеру.

  Кстати еще одна интересная черта интересных личностей. Хотелось бы отдельно отметить, что инженерам абсолютно пофиг на ваши угрозы, истерики и крики. Особенно умиляют "депутаты", "преподаватели", "врачи" (одна тетенька мне пожелала, "чтоб вас так лечили, как вы работаете!", но так и не смогла зайти в личный кабинет, лол; (родная, если ты это читаешь - я уже год жив и здоров, лечить меня даже не пришлось) и "друзья вашего шефа". Так вот дорогие, они видели вас таких дофига, и в основном в гробу. Мало того, на этом разговор может и закончиться: никому ваше нытье не сдалось, если вы хотите решить проблему, не впадайте в детство - там техспециалист, а не психиатр. Есть конечно, и инженеры, футболящие вас туда-сюда, но в этом случае матом и истерикой тоже не поможешь, там всего два варианта: сходить на офис к начальству и уже им выносить мозги, или тихо-мирно отключиться (желательно опять же, пойти на офис и написать заявление).

А потому, товарищи! Никто вам ничего не должен.

     Я понимаю, иногда влом разбираться с тем, что вас не касается напрямую, но это не повод выносить мозги окружающим идите на.., пожалуйста!. Позовите студента-Васю, он вам за пару батлов пива решит проблему.

Проверка состояния счета.

  Если вы не в курсе, "сколько у вас там осталось", "сколько оно еще проработает" и "а почему так мало, куда делись деньги?" - пойдите перечитайте договор. Покурите, перечитайте еще раз. Не дошло? Попробуйте зайти в ваш личный кабинет и посмотреть статистику. Ах, порнуху мы можем найти, а личный кабинет не можем? Поддержка руки не выпрямляет. А жаль, да, мне тоже жаль.Встречались и такие, которые звонят с жалобой "не работает Интернет!!!111адынадын", а потом, после проверки оборудования и тотальной проверки технической стороны, выясняется что у него надпись "недостаточно средств" - оказывается, ему непонятно, хотел выяснить почему денег нет. Это вообще была пушка, и не одна.
  Да что там, элементарно осилить "после пополнения счета, необходимо разорвать соединение и подключиться заново" очень многим не судьба.На самом деле, проверить состояние счета и вникнуть в систему оплат не сложно. Ну вот несложно, поверьте мне, я даже не бухгалтер и считаю с калькулятором, а вник. Но если уж вы не хотите считать свои деньги, то это работа финансового отдела, вам туда.

Изменение баланса.

"Закиньте мне пятак, а я завтра заплачу, гадом буду." Вы это таксисту скажите. Или стоматологу. Хотя, после таксиста, можно попробовать сразу травматологу, там будет рядом.

  Запоминаем: в подавляющем большинстве контор, сотрудникам техподдержки не дают даже намека на возможность такой операции. Иначе все их корефаны будут завтра с деньгами, да.

Диагностика,не связанная с работой сети.

  Вы не поверите, но инженеры там понятия не имеют почему "вот эта штучка, она раньше горела, а теперь мигает", не в курсе почему у вас не включается компьютер, и даже не знают "почему это у меня неприличная картинка на весь рабочий стол и не убирается". Помню наш сотрудник долго пытался объяснить очередному дяде, подхватившему вирус, что "мы предоставляем канал, а как вы им пользуетесь - это ваши проблемы".
  Убийственный аргумент "ну это же ваш кабель! по нему идет ваш инетрнет, он мне поломал компьютер, вы будете отвечать". Я ржал до слез, а вот моему коллеге было не до смеха. Бывает и наоборот: "(умеренно печальным голосом) знаете, я старый человек, мне 93 года... Я смотрел порно в сети, и подхватил вирус, пришлите мне мастера пожалуйста". Дедушка, навряд ли вы читаете эти строки, но я бы пожал вам руку.

  В общем, если у вас руки из жопы проблемы с картинками фконтагте, убедитесь в первую очередь, что эти проблемы касаются работы сети. Лучше будет опять же, пригласить Васю, пусть он и звонит, инженеры проще и быстрее найдут с ним общий язык.

Разговоры на отвлеченные темы.

  Помнится, всем отделом слушали разговор нетрезвой тетки и нашего сотрудника. Нет, это конечно был трэш и угар на 40 минут, еще чуть-чуть - и она наверное его таки развела бы, но поверьте, им оно так нада, как все ваши проблемы в целом. От небольшого комплимента конечно, ни одна девушка не откажется, только палку не перегибайте.

     А потому - даже если вы потекли от голоса человека на том конце провода - не нужно интересоваться планами на вечер, вы в них навряд ли входите (там кстати может оказаться такоое чудовище; голос, очень обманчивая штука, верьте мне). А уж тем более, если вас угораздило напиться и заскучать. Звоните лучше бывшим, будущим, кому угодно. Мамочке позвоните. (Впрочем, совру если скажу, что это на 100% так и везде. Сам когда-то познакомился подобным образом с интересной девушкой, правда, дальше посиделок в кафе дело не дошло, но опыт забавный.
  Впрочем опять же, если это крупная контора и вы на первой линии, то скорее всего вам ничего не светит: рисковать частью зарплаты они ради вас не будут.)

Пополнение счета.

     Sad, but true, некоторым пополнить счет карточкой - невыполнимая задача. Они звонят инженерам и диктуют сначала номер карточки, потом номер счета/логин, потом код пополнения. Не взирая даже на то, что денег потратили на разговор столько же, на сколько пополнились.

Ну, я не знаю что тут сказать.

Обучение работе с сетью.

  Нет, правда. Можно же позвонить инженеру (он все равно наверное там спит) и спросить как пользоваться Интернетом. Не стесняясь, так и спросить. Даже не "где скачать фильмы/музыку/игры?", а "где-то тут была строчка с Яндексом, а где она? А что такое адресная строка? А, вот эта строчка! А что туда писать?"

Атлична, атлична! Напишите туда "биореактор". Или "газенваген", например.


  С этим пожалуй все. Далее, если вы определились, что проблема на стороне провайдера - смело (обязательно даже!) звоните в поддержку.
  Ничего не бойтесь и не переживайте, там тоже сидят люди, они знают что к чему, и если вам не попался откровенный козъель, то проблему решат, или подскажут как её решить. Нет, серьезно. Часто, если говорить по-человечески, инженер, даже будучи не в состоянии решить что-то (к примеру, требуется замена оборудования, а начальство не телится), посоветует, как написать заявление, как проще добиться встречи с начальством и т.п. Если есть т.н. "проблемные" места, то их как правило уже знают, вы только подстегнете людей к решению. Если решения долго нет - можно уходить.


Что нужно знать и что нужно выяснить перед звонком?


Четко определиться с проблемой.

  Это вообще краеугольный камень работы. Понятное дело, от вас не ждут технических знаний, точного диагноза, и не потребуют для его постановки чего-то невозможного. Но в общих чертах нужно представлять суть жалобы. Вот элементарный пример, звонок в половину третьего ночи, диалог: "(фоном играет Владимирский централ) Братан, у меня шота Инет тормозит капец, вы давайте там подгазуйте его, братаан    сышишь?" - "Продиктуйте ваш логин хотя бы..." - "Братан, ну как я те его продиктую, он же длинный! Газуйте!", короткие гудки.Так не нужно описывать проблему. Если у вас медленно открываются страницы - вам на спидтест.нет, если у вас потери пакетов - пингуем сайт провайдера собираем статистику, не подключается - имеем на руках номер ошибки, и т.д. Особенно хотел бы обратиться к труъ-сисадминам: мне абсолютно пофиг как у вас называется та или иная дрянь, постарайтесь обойтись без своего жаргона, иначе я включу свой и фиг вы меня поймете (геймеры, вас тоже касается! На фразу "у меня лагает!" хочется ответить "прими противорвотное и шагом марш спать"). Если не удается узнать, как эта приблуда нормально называется, потрудитесь объяснить хотя бы в общих чертах, что оно такое, но не пользуйтесь слэнгом. И да, конечно же тут сидят чайники и идиоты, им обязательно нужно рассказать что делать.


Весьма желательно знать логин/номер договора.

     Всегда плющило от фразы "у меня нету Интернета". Ну зашибись, чо. Я типа рад за тебя, извини что не узнал, богатым будешь. Потом как правило идет "а я не знаю/не знаю что это". Ну, тут уже... Логин можно глянуть в договоре/бумажках, выданных вам провайдером. Если у вас используется VPN/PPPoE, потрудитесь глянуть его при подключении.

     Чуть не забыл, нет у нас таких слов: кина, пальта и ло́гин. Логи́н блин - понимаете? Логи́н. И не нужно поправлять инженера, ставящего ударение на "и" мы и так знаем, что вы ......

Четко следовать указаниям инженера.

     Когда человеку распинаешься, говоря какие действия нужно произвести для диагностики, а оно помычав в трубку, делает что ему хочется, но не что говорят - результат немного предсказуем, правда? Осталось добавить только "ваш Интернет - отстой, я переключусь на Киевстар", и всё.

     Ничего эдакого тут не требуется, правда. Сядьте за компьютер, соберитесь: вам по пунктам, четко и ясно продиктуют что нужно сделать. Не спешите и не паникуйте, тут спешка обходится дороже.

Ну и, пару пунктов по мелочам.
     В случае, если вы слышите в трубке автоответчик, и он, зараза, говорит "вы стописятпервый в очереди", кладите трубку. Это значит, что там авария и её устраняют (обычно, время на диагностику в нормальных конторах - полчаса, на починить - это уже как пойдет).
     Лучше всего звонить утром, часов в 8-9, или вечером в 10-11. Можно позвонить и в час ночи (если поддержка круглосуточная) - наверняка нарветесь на свободного инженегра. Не стоит звонить в промежутке с 5-и до 10-и вечера - люди приходят с работы и начинают наяривать, фиг прорветесь. Если проблему продиагностировать по телефону не удалось - должны прислать мастера. Обычно приходит в течении дня-двух, но есть конторы (не буду тыкать уже), где один-два мастера на город, и они будут тупо неделями шарахаться по заявкам, пока доберутся до вас.
     Если проблема оказалась таки между клавиатурой и сиденьем - мастеру придется заплатить.Если есть риск потерять деньги (работа связана с сетью, всегда нужна связь) - имейте резервный канал. (Всегда умиляют фразы "я тут сто штук теряю, кто будет за это отвечать?!?!". Сто штук есть, а резервного свистка за 10 баксов нет, ололо.)

     Вот, примерно так. Конечно, ситуаций множество, да и схем организации работы поддержки пользователей тоже, но в общем и целом, сия писанина поможет вам примерно разобраться что и к чему.

Комментарии (5)

  • Jurgen

    Jurgen

    30 марта 2012 at 20:13 |
    Оригинал с ненормативной лексикой тут: http://jurgenm.livejournal.com/8712.html

    ответ

    • Троцкий Юрий

      Троцкий Юрий

      30 марта 2012 at 20:16 |
      Букоф много, но все осилил - оно того стоило. 100500+ ))

      ответ

      • Jurgen

        Jurgen

        30 марта 2012 at 20:22 |
        Спасибо, я старался. Ну и о наболевшем же. Тогда времени не хватало. :)

        ответ

  • Юрий

    Юрий

    06 апреля 2012 at 06:25 |
    Думаю, что надо уметь вести диалог со всеми видами юзверей - продвинутых и не продвинутых. Главный талант работника техподдержки уметь общаться с "чайниками" , а если не умеешь, то не иди в техподдержку. Испортишь репутацию фирме, которую представляешь.

    ответ

    • Троцкий Юрий

      Троцкий Юрий

      06 апреля 2012 at 09:12 |
      Это само собой ))
      Мне, кстати, вот что больше всего задевает при общении с юзверами - так это их полное НЕЖЕЛАНИЕ ДУМАТЬ о решении СВОИХ ПРОБЛЕМ.

      ответ

Оставить комментарий

Пожалуйста, войдите, чтобы комментировать.